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KLINIKUM AKTUELL
chirurgie schneidet auch besser ab als der Durchschnittswert im
Gesamtklinikum (29.7). Der interne Vergleich ermöglicht es den ein-
zelnen Bereichen, Schwachstellen zu identifizieren: Was läuft im
eigenen Bereich gut, wo gibt es Verbesserungspotentiale? Was
kann man von den „besseren“ Abteilungen lernen? Insgesamt gibt
es innerhalb des Klinikums in allen Themengebieten große Unter-
schiede in der Beurteilung durch die Patienten.
Die Ergebnisse können auch mit den übrigen Kliniken in Deutsch-
land verglichen werden, die in den letzten drei Jahren an Picker-
Umfragen teilgenommen haben. Im bundesweiten Vergleich liegen
Klinikum und übrige Uniklinika bei dieser Fragestellung fast gleich
auf. Dies gilt übrigens auch für die meisten anderen Fragen: Das
Uniklinikum steht bundesweit nicht schlechter, aber auch nicht bes-
ser da als die anderen Klinika.
Problemhäufigkeit:
Gesamt-Uniklinikum Heidelberg
29.7 Prozent
Übrige Unikliniken in Deutschland
31 Prozent
Tabelle 3: „Wurden Ihnen vom Arzt die Ergebnisse Ihrer Untersuchungen
erklärt?“ – Vergleich Uniklinikum Heidelberg / übrige Uniklinika in
Deutschland
Welche Konsequenzen folgen?
Eine Umfrage ergibt nur dann Sinn, wenn die Ergebnisse auch zu
Verbesserungen führen. Aus diesemGrund wurden alle Abteilungen
und Kliniken durch den Klinikumsvorstand aufgefordert, nach
Durchsicht der Ergebnisse geeignete Projekte zu initiieren, um kon-
kret ihre Schwachstellen zu verbessern. Fast alle Bereiche haben
dies mittlerweile in die Tat umgesetzt – viele Projekte beziehen sich
auf das Entlassungsmanagement, auf das Arzt-Patienten-Verhältnis
oder auf die Behebung von Kommunikationsdefiziten. Gegen Ende
des Jahres erfolgt eine Zwischenevaluation durch die Abteilung
QMMC. Spannend wird es dann bei der nächsten Patientenbefra-
gung im Herbst 2013: Dann sollten die erfolgreich umgesetzten Pro-
jekte zu einer besseren Bewertung durch die Patienten führen.
Wie können die Mitarbeiter die Ergebnisse einsehen?
Sie möchten sehen, wie Ihre Klinik in der Picker-Umfrage abge-
schnitten hat? Zugang zu der Umfrage haben die Ärztlichen Direk-
toren, die Pflegedienstleitungen, die kaufmännischen Leitungen
sowie alle Geschäftsführer der Töchterunternehmer.
Christian Fick
Verweildauer weniger als zwei Nächte betrug oder die wieder ein-
gewiesen wurden. Von anfänglich über 10.000 Patienten verblie-
ben schließlich 5.648, die per Anschreiben gebeten wurden, den
Fragebogen auszufüllen. Letztlich nahmen 3.294 Personen an der
Umfrage teil, dies entspricht einer sehr guten Rücklaufquote von
58,3 Prozent.
Welche Fragen wurden gestellt?
Die Fragen bezogen sich auf konkrete Ereignisse und Erfah-
rungen, die der Patient von der Aufnahme bis zur Entlassung ge-
macht hat (z.B. „Wenn Sie Hilfe brauchten, um zur Toilette zu
gehen, haben Sie diese rechtzeitig erhalten?“). Dazu gehörten
das Verhältnis von Patient zu Arzt und Pflegekraft, die Behand-
lung von Schmerzen, Fragen zu Operation oder Untersuchung,
der Umgang mit Beschwerden, Service- und Komfortaspekte so-
wie der Einbezug von Angehörigen. Zu jeder der insgesamt etwa
100 Fragen konnte der Patient unter verschiedenen Antworten
eine auswählen.
Wie werden die Ergebnisse dargestellt?
Zu jeder Frage wurden die Antworthäufigkeiten in Prozent ange-
geben. Negative Bewertungen – z.B. „nein“ und „einigermaßen“
– wurden zusammengefasst und drücken die Problemhäufigkeit
aus, mit der ein Patient mit einem bestimmten Sachverhalt nicht
zufrieden war. Folgendes Beispiel verdeutlicht dies: Auf die Fra-
ge „Wurden Ihnen vom Arzt die Ergebnisse Ihrer Untersuchungen
erklärt?“ antworteten die Patienten – bezogen auf das Gesamt-
klinikum – wie folgt:
Antworten Prozent
Ja, voll und ganz
1729
70.3
Einigermaßen
625
25.4
Nein
106
4.3
Summe
2 60
100.0
Problemhäufigkeit:
731
29.7
Tabelle 1: „Wurden Ihnen vom Arzt die Ergebnisse Ihrer Untersuchungen
erklärt?“ – Antworten bezogen auf das Gesamtklinikum
In diesem Fall sind es 29,7 Prozent, die mit der Erklärung Ihrer Un-
tersuchungsergebnisse nicht oder nur einigermaßen einverstan-
den waren. Entscheidend für die Bewertung sind die Antworten
der Patienten mit negativer Tendenz, da sich hieraus leichter Ver-
besserungspotentiale ableiten lassen.
Wie werden die Ergebnisse interpretiert?
Die Ergebnisse werden einerseits zum internen Vergleich herange-
zogen. Auf die gleiche Frage wie oben antworteten die Patienten in
verschiedenen Kliniken sehr unterschiedlich, was Tabelle 2 zeigt.
In der Neurochirurgie gibt es also deutlich weniger Antworten mit
negativer Tendenz als in der Kardiologie oder Urologie. Die Neuro-
>> Info
Das Picker-Institut ist eine unabhängige, gemeinnützige Orga-
nisation, die die Krankenversorgung aus Sicht der Patienten
verbessern möchte. Das Institut geht auf Dr. Harvey Picker,
einen US-amerikanischen Physiker und Hersteller von Rönt-
gen- und Ultraschallgeräten, zurück. Der Krebstod seiner Frau
und die damit gemachten negativen Erfahrungen im Kranken-
haus führten dazu, dass Picker 1986 in Boston das gleichna-
mige Institut gründete – um sich fortan der Verbesserung der
Patientenzufriedenheit zu widmen. Nach Jahren im US-Ge-
sundheitswesen etablierte man 1998 weitere Institute in Eur-
opa – in Schweden, Deutschland und in der Schweiz. Im Jahr
2000 folgte die Gründung des ‚Picker Institute Europe’ in
Großbritannien. Weltweit wurden bisher über 3,5 Millionen
Patienten befragt; in Deutschland gab es Untersuchungen an
mehr als 250 unterschiedlichen Krankenhäusern. Harvey Pi-
cker erlebte die Expansion seines Unternehmens bis in das
hohe Alter hinein, er starb 2008 im Alter von 92 Jahren. Seine
Mission, die Patientenzufriedenheit zu verbessern, wird von
seinen Mitarbeitern jedoch tatkräftig weiter verfolgt.
cf
Ein wesentlicher Anteil der Fragen bezog sich auf die Einschätzung der Be-
handlung aus Sicht des Patienten und die Kommunikation mit Ärzten und
Pflegepersonal. Wie lange dauerte es z.B., bis – wie hier auf dem Bild zu
sehen – eine optimale Schmerzeinstellung erfolgte?
In vielen Kliniken wurden Kommunikationsdefizite bemän-
gelt – gerade, wenn es um Aufklärungsgespräche oder den
Entlassungsprozess geht. Frank Diedrichsen, Patientenma-
nager in der Medizinischen Klinik, zeigt, wie es richtig geht.
Neurochirurgie
Kardiologie
Urologie
Ja, voll und ganz
79,7 Prozent
71,0 Prozent
62,3 Prozent
Einigermaßen
13,6 Prozent
22,9 Prozent
30,7 Prozent
Nein
1,7 Prozent
3,1 Prozent
5,3 Prozent
Nicht beantwortet
5,1 Prozent
3,0 Prozent
1,8 Prozent
Problemhäufigkeit
16,1 Prozent
26,8 Prozent
36,6 Prozent
Tabelle 2: „Wurden Ihnen vom Arzt die Ergebnisse Ihrer Untersuchungen erklärt?“ –
Antworten aus drei rein zufällig ausgewählten Bereichen