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Klinikum Aktuell
Hat sich die Patientenzufriedenheit
seit 2011 verbessert?
ERNEUTE UMFRAGE 2013 PRÜFT, OB DIE BEMÜHUNGEN UM EINE BESSERE
VERSORGUNGSQUALITÄT ERFOLGREICH WAREN
W
ie beurteilendiePatienten ihren stationärenAufenthalt amUniversitätsklinikum
Heidelberg? Dieser Frage geht die Picker-Umfrage nach, die in regelmäßigen Ab-
ständenvomgleichnamigen Institut undderAbteilung fürQualitätsmanagement
und Medizincontrolling (QM/MC) am Klinikum durchgeführt wird. Während die Daten
aus der aktuellenBefragung derzeit noch erhobenwerden, brachte die letzteUmfrage 2011
bereits wichtige Erkenntnisse (wir berichteten im KlinikTicker Ausgabe 02/2012). Die
neue Umfrage wird zeigen, ob die Bemühungen der Kliniken zu einer steigenden Patienten-
zufriedenheit geführt haben.
Wie lässt sich die Wartezeit bei der Aufnahme verringern, wie die Zusammenarbeit der ver-
schiedenen Funktionsbereiche verbessern? Und wie können Angehörige in die Behandlung
eingebunden werden? Viele Themen waren 2011 von den teilnehmenden 3.294 Patienten
(Rücklaufquote: sehr gute 58,3 Prozent) klinikumsweit bemängelt worden. In besonders vielen
Bereichen wurde der Entlassungsprozess kritisiert. So auch in der Urologischen Klinik, wo
die Ergebnisse der Picker-Umfrage einen umfangreichen Verbesserungsprozess einleiteten.
Dr. Gerald Freier, der an dem Projekt wesentlich beteiligt war, erklärt: „Unsere Patienten und
deren Angehörige monierten z.B. nicht ausreichende Gesprächsmöglichkeiten mit Ärzten,
fehlende Informationen zuNebenwirkungen neu verordneterMedikamente oder zumrichtigen
häuslichen Verhalten nach der Operation. Vielen Patienten war auch unklar, wie sie zu Hause
aktiv an ihrer Genesung mitarbeiten können.“
Entlassung in derUrologischenKlinik neu organisiert
Nach einer ausführlichen Analyse der Ist-Situation erarbeitete ein Projektteam der Urologie
verschiedene Maßnahmen zur Verbesserung von stationäremAufenthalt und Entlassung und
setzte diese um: Die Arbeitszeiten der Stationsärzte sind jetzt so organisiert, dass Aufnahme
des Patienten, Betreuung während des Aufenthalts sowie Entlassung durch nur einen Arzt
erfolgen können. Dafür werden die Ärzte für einen Zeitraum von sechsWochen ausschließlich
auf der Station eingesetzt und haben in dieser Zeit keine Nacht- und Rufdienste – Patienten
und Angehörige haben somit einen festen Ansprechpartner. Sobald die Entlassung ansteht,
besprechen Stationsarzt und Patient gemeinsam anhand einer Checkliste alle relevanten
Punkte. Am Tag der Entlassung erhält jeder Patient eine Entlassmappe, die alle wichtigen
Unterlagen wie Entlassbrief, OP-Bericht, histologischen Befund, Merkblätter zu neuen Medi-
kamenten sowie eine Visitenkarte des betreuenden Arztes usw. enthält. „Ziel ist es, den Pati-
entenmöglichst optimal zu informieren, alle Fragen rechtzeitig zu klären und so eine qualitativ
hohe Patientenversorgung auch über die Grenzen unserer Klinik hinaus zu gewährleisten“, so
Dr. Freier. Gleich mehrere positive Rückmeldungen aus der klinikumsinternen Patienten
befragung zeigen, dass die Klinik auf einem guten Weg ist und die Abläufe bereits verbessert
wurden.
Neben der Urologischen Klinik führten 27 weitere Abteilungen und Bereiche Verbesserungs-
projekte durch – und die dortigen Mitarbeiter warten jetzt mit Spannung auf die Ergebnisse
der neuen Picker-Umfrage 2013 (siehe Hintergrund). „Wir sind natürlich froh, dass so viele
Abteilungen auf die Ergebnisse der Umfrage 2011 mit verschiedenen Optimierungs-Maßnah-
men reagiert haben“, so Dr. Markus Thalheimer, Leiter der Abteilung Qualitätsmanagement/
Medizincontrolling. „Wir alle hoffen, dass sich die vielen vorbildlichen Projekte wie in der
Urologie auch in der Bewertung der Patienten niederschlagen. Das gibt uns die Gewissheit,
dass die Maßnahmen auch vom Patienten angenommen werden. Das ist es, was am Ende
zählt.“ –
cf